Fila farmaciaLa coda in farmacia è davvero un male insanabile? Tutt’altro…

…l’esperienza in farmacia mi dice che quotidianamente il limite più forte all’erogazione di un servizio high quality è determinato dal crearsi della coda al banco. Questa motivazione viene spesso addotta sia dal titolare che dai collaboratori e appare come un limite oltre il quale non vi sia modello evolutivo  che tenga. La coda in farmacia rappresenta la nemesi del servizio e di ogni possibilità di creare valore per il farmacista.

Ma guardando più in profondità è possibile verificare che la fila in farmacia raramente supera le 5-7 persone. Un’attesa comunque breve rispetto ad altri canali. Il cliente/paziente spesso ha già messo in conto una breve attesa (di certo  infinitamente più breve rispetto a quella dello studio medico ad esempio) Inoltre in quel preciso istante il punto vendita sta lavorando!!!

…allora perché preoccuparsi?

il cliente non entra se vede troppa gente? Il cliente si innervosisce? Il cliente sente di sprecare del tempo? La farmacia è più vulnerabile al taccheggio?

Non dimentichiamo che ciò che infastidisce il cliente in coda non è la coda in sé stessa ma il dilatarsi del tempo quando si è in attesa senza alcuna occupazione. Va aggiunto che talvolta non c’è correlazione tra pianta della farmacia, percorsi e creazione della fila. Il cliente in attesa se non ha altro da fare si porta rapidamente di fronte ai punti cassa e si concentra sull’erogazione del servizio (non si fa i fatti propri, secondo alcuni). Il fastidio peggiora quando questi percepisce un’erogazione del servizio rallentata da impreparazione o imprevisti «tecnici»

tutto vero ma …quanti vorrebbero una farmacia senza coda ovverosia vuota?

Per cui, data l’ineluttabilità di tale condizione, vale forse la pena chiedersi: cosa potrebbe fare il cliente durante l’attesa? Principalmente 3 cose:

  1. Valutare l’opportunità di acquisti non programmati
  2. Acquisire competenze e conoscenze in merito a salute e benessere
  3. Valutare il servizio commerciale della farmacia

Di qui la scelta OBBLIGATORIA: Ridurre i tempi o migliorarne i contenuti? Se è vero che per ogni domanda esiste una risposta alle 3 attività di cui sopra possiamo dare 3 soluzioni:

  1. Assortimenti di valore per il cliente con scaffali gondole e espositori allestiti correttamente, con category, reglettes, prezzi. Accessibilità visiva e fisica ad ogni prodotto oltre il banco.
  2. Vivacizzazione dell’infrastruttura espositiva mediante un consiglio strutturato che integri
  3. Co-produzione del servizio farmacia mediante la predisposizione del cliente all’interezione con il personale in farmacia.

Liam Ceccarini

Vmix srl